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    电话接打实务

    时间:2015/04/23 23:01:46   作者:admin

                                   电话接打实务

    1.电话接打        

       电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。在电话交谈中互相不能见面,所以有许多应该格外注意的地方。因为,假如电话应对得不好,不但会招到对方的责备,而且很可能迁怒整个机关或企业,给对方留下不良印象。因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。

      使用电话要注意三点:正确、有效、礼貌。

      正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用;

      有效是指不浪费时间,不浪费电话费,在尽量少的通话时间内达到预期的效果;

      礼貌是指对通话人的尊重,使通话愉快,增加效果,促进人际关系的发展。

      

    1.1 电话的类型

       按照通话的要求分,有保密电话和普通电话。非保密电话不可用于秘密事项的联络。

      按照通话的距离分,有内部电话、市内电话和长途电话。内部电话指在一个单位或系统内部安装的电话系统,即平时所称的“总机”和“分机”,总机与外线联网,分机可通过总机与外线通话。市内电话指在一个城市区域内(包括郊区)可以直拨通话的电话网,长途电话指跨区域的电话通信,又分国内长途和国际长途。

      按照通话内容分,有通用电话和专线电话。通用电话指不具专门功能的普通电话。专线电话指一条用户线只有一种专门的、特定的用途,如110、119只能用于报匪警和火警,不能做其他用途,负责专线电话的人员不能移作他用。文秘人员接触的专线电话有以下几种:

      (1)市长(或省长、区长、县长)电话。这是政府机关为倾听群众的呼声,加强与群众联系而设立的专线电话,大多由文秘人员代接并处理。

      (2)举报电话。这是为了加强廉政建设,打击腐败、丑恶行为而设立的专线电话。

      (3)监督电话。是为了纠正行政机关、各行业工作作风,以公正、公平、公开为原则而设立的专线电话。

      (4)投诉电话。以接收和处理群众急需解决问题的专线电话。如接收对公用事业(水、电、煤、公共交通)以及对其他产品质量问题的意见,有很大的社会作用。

      

    1.2 打电话的方法

      下图表示打外线电话的流程:

      (以下图表打在屏幕上,作解释)



      



    1.3 接听电话的方法


      下图表示接听外线电话的流程:

      (以下图表打在屏幕上,作解释)



      1.4 接听电话要点:



       (1)电话铃响二至四声就应接听,如果有事耽搁,最好不要超过四声,否则会让人觉得机关或企业管理不善。


      (2)接到电话首先应传达必要的信息(例如公司名称、本人身份等)。说话声音清楚,语气应热忱、亲切,并且对来电者说的事感兴趣,迅速提供消息或满足他(她)的需要。

      (3)如果上司不在办公室,文秘人员询问来电者的姓名前,先告知他要找的人不在。例如:

      文秘人员:黎明公司总经理办公室。

      来电者:张总经理在吗?

      文秘人员:对不起,他不在办公室。请问你是哪里?

      这段对话比下面一段要好:

      文秘人员:黎明公司总经理办公室。

      来电者:张总经理在吗?

      文秘人员:请问你是哪里?

      来电者:东经公司的刘平。

      文秘人员:对不起,张总经理不在办公室,要留话吗?

      在第二段对话里,对方可能会以为当文秘人员知道他是谁时,才拒绝转接他的电话,觉得自己被冷落了。

      (4)即使受到通话对方极大的责难,如投诉电话,也要保持礼貌和耐心。

      (5)通话结束时,应流露出很高兴接到对方来电的语气,应该用快乐的声音说“谢谢”,即使来电者态度很不友好。

      

    1.6 留言的方法

       (1)文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔,一有留言就能立即记录下来。其中,来电者姓名、回电号码、来电时间和事项应该仔细记录。重要的还要复述给对方听,以确定留言是否正确。有时来电者会说:“你告诉他魏林来过电话就行了”,这时文秘人员应该问:“哪位魏林?”,一定要对方留下回电号码或单位。电话记录单图示(图1,2)如下:





    (图1)

      (2)文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上(避免其他人看见),等他(她)一回来就立刻告知。给其他人的留言,最好准备一个固定传递留言的地点,可以是公布栏、接待桌上的留言夹等,以免记录单被丢在地上、废纸篓或贴在其他地方。如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员,离开的时候别忘了把记录单带走。

      (3)作记录时,字迹应清晰可辨。可以在便笺下垫一张复写纸,万一留言记录单遗失了,文秘人员保留的副本还可以用。

      (4)文秘人员留言给别人时,内容应简明扼要,切勿词不达意、拉拉杂杂说一大堆。应该说明打电话的目的和要点,并告知回电对双方利益的重要性。

      (5)文秘人员离开办公室时,要安排别人替你接电话。要交代给他们你的去向和电话号码,以及你回来的大概时间。





    (图2)

    1.7 打出电话要点

       (1)文秘人员打业务电话时,应首先自报家门。说话要注意说话的音量,不要太靠近话筒,声音不要太大,也不要太低沉。

      (2)文秘人员经常会替上司拨通电话,这时,你可以让要找的人先接着电话,然后把上司叫来。假设你正在替上司邓总经理打电话找鲁先生,当鲁先生的文秘人员接过电话时,你可以问:“宏大公司的邓总经理要找鲁先生,请叫一下他好吗?”那边的文秘人员会叫鲁先生接过电话,你应对鲁先生说:“邓总经理马上就到,鲁先生。”然后迅速让他们通话。

      如果文秘人员要找的人是一位地位较高的人或尊长,你跟对方的文秘人员说完之后就应该叫上司接过电话,告诉上司要找的人马上就会来听电话,让上司直接与对方通话。

      (3)应迅速回电,并督促上司最好在当天回复。

      (4)如果已经回电,但没打通,切记要再联系。文秘人员不能因为已经打过电话,并给对方留了言,就认为已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全不同的两个概念。应该做到:要找的人已经找到,或已经接到回复电话,才能算是完成了任务。这往往需要文秘人员具有很好的记忆力,或者以系统的记录方式,直到完成任务为止。

      (5)督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。如果上司要文秘人员与某要人联系,一定要问清“这时候打电话方便吗?”因为你可能通过他的文秘人员得知,他正在参加某项活动,或办公室里有客人,或有其他约会,或不方便在此刻谈机密的事。

      (6)除非万不得已,文秘人员不要打电话给行车中的人。这样做会使开车的人无法专心开车,可能发生交通事故。如果打了,说话要简短。在飞机上、饭店里、大剧院等场合,不宜使用移动电话。

      (7)通话时要仔细听清对方在说些什么,不要一边看报一边接听,也不要突然转身与办公室里的其他人说话。不要打断对方的讲话或表现出不耐烦,不要让对方重复因为你走神而漏听的话。

      (8)与一位很忙的人开始长谈之前,应问对方是否方便,然后言简意赅地把话说清。但也不能草率了事。

      (9)不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。滥用电话是商业界的一个严重问题。有人打电话找你的上司,千万不能与之闲聊,除非是礼貌地回答对方的问题和评论。

      (10)打电话给外省市或国外的人,并请求协助,因费用昂贵,文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。如果此人不在办公室,应问清他何时会有空,然后再打电话给他;如果留言请他回电,要声明由你付费。打国际电话必须注意各地区的时差、对方是否节假日等问题。

      (11)通话中当需要对方等候时,应该说:“我去查看一下,请稍等一下好吗?”然后等待对方回答。中途放下话筒时,应轻放,但不要把话筒朝上放置,否则对方有可能听得到办公室其他人的谈话。当文秘人员再拿起电话时,要对对方的等候表示谢意。但如果你需要较长时间才能弄清情况时,最好主动答应对方打电话过去,或者先问对方是否愿意等下去,或者留言。

      (12)文秘人员代替上司传达不利消息时,无论当这个信差有多么不舒服,你还是必须立即行动。这种事情传达得越迟,必须获知此事的人就越感到棘手。传达时说话的声音要和蔼,富有同情心。如:“石杰,很抱歉打这个电话给你,我本来要告诉你得到这份工作,不过人事处刚才作了最后决定,经理叫我通知你,他聘用了另一位。你们三个都是很优秀的候选人,我真的很遗憾没有录用你,因为你真的很有才干。”

      (13)文秘人员传达上司的信息要有分寸。因为如果文秘人员的语气不礼貌或不得体,其破坏力比把信息传达错误更大,且在电话中传递的信息比当面说话更容易产生误解。因此,为使信息传达准确,文秘人员切忌把上司的话语加多或减少,或者以个人的口吻把话转达。譬如,上司因生气痛骂某部门职员,文秘人员转达上司的信息时,只需把上司的主要意思传达,并不需要因为上司震怒,而连自己转达口信的语气也变成上司的语气,否则,就是僭越身份,有失分寸。

      

    1.8 有效地使用电话

      

      要使电话通信更有效率,文秘人员应该养成下面这些良好习惯:

      (1)考虑打电话的时间是否合适。一般在节假日、对方单位的休息日、午餐和晚餐时、刚上班和即将下班时不宜打电话,如果是打国际电话,一定要考虑时差因素。

      (2)在打电话之前先计划好谈话的内容,理清你想说的事实和要点。有必要的话,谈话时面前可放一个提纲。同时,把所有的文件和其他材料都准备好,特别是在打长途电话时。

      (3)仔细核对电话号码,确保一次拨号就能成功通话。这要求文秘人员对常用电话要记熟、能背诵,对更改的电话号码要及时记录。

      (4)在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔,并养成一手摘话筒,一手马上执笔,随时准备记录的好习惯。

      (5)打出电话,而对方无人接听,要等铃声响了六、七下再挂电话。

      (6)文秘人员替上司拨电话时,应确保你要找的人接话时,你的上司要能够立即说话。

      (7)千万不要让打电话的人苦等,你却离开电话机很长时间,以致你回来时,对方已经挂上电话,并留下了对你的不满。

      

    1.9 筛选电话

      

      为了让上司集中精力和时间在重要的事情上,文秘人员的一个职责是替上司筛选电话,把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外,以免影响上司的情绪,干扰上司的工作。可以遵照以下的做法:

      (1)文秘人员在说了迎接词,对方发出声音之后,就能迅速辨听出对方,这应是文秘人员的专业技巧。需要文秘人员锻炼辨听来电者声音的能力,在一、两秒钟内能认出对方,亲切地打一声招呼,不仅容易建立良好的人际关系,还可以帮助文秘人员本身的工作。很多人打电话给上司都自称是朋友,文秘人员必须能确认对方是否是朋友,或是哪一类的朋友,从而知道应对与接待的程度,也不会把上司不愿接听的电话接进来。这是文秘人员重要的电话挡驾职责。

      (2)除了分辨声音之外,文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握。新上任的文秘人员尤其要在这方面下工夫,有三方面的人物名称必须立即弄清楚,那就是同行业内的知名人士、公司业务上有密切来往的人物以及上司的私人密友。如果一接电话,马上能叫出姓氏,称呼对方,极易引起对方好感,还能提高上司的声望。

      (3)来电者寻找你的上司。应弄清对方的身份和来电目的,然后再通报上司。如上司不愿接此电话,应找个理由搪塞过去;如上司不能马上来接,应告知对方;如上司不在办公室,应请对方留言,文秘人员做好电话记录。

      (4)有时候上司过于繁忙,要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”,以应付那些上司不想接待的人;或请对方留下口信,待上司作选择性的回复。需要文秘人员设法让对方在一种舒服的情况下被拒绝,这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。

      (5)应鉴别来电者的问题,根据对方的身份和来电目的分别处理,聪明地转接电话,把来电转接给真正能处理该事情的人。这时文秘人员应该知道由谁来处理这个电话,必须了解全单位每个人的工作和职务;应该提醒正要接听转接电话的那个人,说明情况及转接的理由。在电话转接前,告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码,以防在转接过程中电话掉线。

      (6)文秘人员经常会接到推销等电话,要完全避开这些电话是不可能的。对这些电话也要有礼貌,因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。正确的处理方法是告诉对方:“你的产品也许很不错,我们也谈得很融洽,但我们目前不需要任何中介服务或某某产品。我们虽然现在帮不上忙,但仍祝你事业成功!”

      (7)文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。来电者的投诉只要是正当的,应该先安抚他,以友善的态度表达歉意,并且告知一定马上调查此事。对来电者表现出同情,让他在电话中尽情陈述,把他所说的要点写下来。

      正确的做法是:把投诉记录交给负责受理的部门。如果是本部门的事,通知每一个涉及此错误的人员;错误严重的话,请公司内负责此事的主管打电话去解释并表示歉意(同一天内);确认有人已经对此事进行了补救;写一封信给投诉的当事人,告知采取了补救的行动。

      如果来电者仅表达了愤怒,而没有详述内容,文秘人员应该温和而礼貌地告知对方,请他把投诉的事写信寄来,这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。一般来说,对方听了会减轻一些愤怒。如果投诉者无端辱骂,可把他使用的字眼写下来,以做证据,再慢慢地向他解释:“邓先生,如果你一直说脏话,我就没有办法再跟你谈下去了。”如果他仍不住口,则说:“我再说一遍,如果你还是这样,我就不听了。”然后挂断电话,把此事经过写下来,交给上司。

      (8)如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人,文秘人员不应妄攀交情,抓着电话,畅谈一番。

     

     


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